雲端互動專案執行經理 Betty Chen 擁有電子商務及零售業軟體開發專案的多年經驗。在此篇文章中，她將根據多年為全通路零售客戶進行軟體開發的數位化經驗，帶你一覽傳統大型量販店該如何善用數據資訊及軟體開發資源，進行O2O2O的階段性數位轉型。她也將以雲端互動客戶家樂福的數位轉型為例，說明企業該如何透過線上與線下整合，在競爭激烈的新世代零售產業中脫穎而出。
O2O 與 O2O2O 到底是什麼？
傳統 O2O 為 Online to Offline，意指將線下 (Offline) 商務的機會與線上 (Online) 網站結合在一起，讓網站成為線下交易的平台。而 O2O2O 則更進一步通過線上 (Online) 推廣形式，引導顧客到實體店面 (Offline) 進行體驗，之後再通過電子商城 (Online) 進行消費。 此消費流程能形成一個迴圈 - Online to Offline to Online，對廣大消費者而言，這將可最大限度地提高消費體驗。
從 O2O 進化到 O2O2O，量販業如何搶先佈局？
數位轉型成為全球傳統零售服務業在疫情下的營運解決方案，這同時也將是一大挑戰。多家連鎖便利商店、量販店、超市、大賣場、美妝連鎖店等，皆應開始著手打造嶄新的商業模式與新零售應用服務鏈，以持續營運並求得新商機。Betty 提出，傳統量販店主要的客群是 40～60 歲的消費者，因此，在數位轉型之路，該如何說服消費者接受新的消費型態將是一大挑戰，企業須從教育員工開始至協助消費者熟悉新通路。長遠來看，建議企業擬定以下三項「階段性策略」，以 O2O2O 迴圈模式發展消費驅動力，吸引用戶與自家品牌應用程式展開互動，並持續提升其對品牌線上及線下活動的參與度，從而避免顧客流失。
第一階段，掌握既有優勢落地數位服務：
傳統門市，集結多種服務於一身，搭配人與人之間的緊密互動，不單以消費為出發點 ，更多的是休閒娛樂或親子活動行程。因此，在推行數位化的初期，企業必須從門市店員與消費者之間的互動開始著手，以消費者經驗為出發點，解決其進場至出場購物中的痛點，以提升購物效率及效益，作為推廣APP的亮點，建立消費者對於數位服務的信任感。
第二階段，APP 應用工具化：
零售數位化的概念不只是線上導購，線下體驗，更重要的是如何促進品牌 APP 的使用率及留存率。企業開通電商消費通路後，除了想著如何透過線上通路銷售提升業績外，也必須進一步考量消費者離開門市後，在生活中可能會遇到什麼樣的問題及需求，可以透過什麼樣的數位應用工具幫助消費者解決問題，來確保APP留存率，並以此促進線上下單。以傳統零售為例：優惠回饋資訊、消費管理、親朋好友代購、快速比價、購買明細回顧等，皆為 APP 開發時可考量並吸引消費者日常使用的數位工具用途。
第三階段，O2O2O 會員經營循環消費：
最後，零售業者應運用 O2O2O 創造線上線下的消費迴圈，上下整合金流、物流及資訊流，再相互導購創造更多消費，同時收集並建立自有的大數據資料庫，建立完整的消費閉鎖循環。
客戶案例：家樂福「輕量型 App」
以雲端互動協助台灣量販店龍頭開發品牌 APP 為例：近期，我們協助將家樂福 APP 結合 Apple iOS14 新功能 Clips 輕量型 APP，開發多項新功能。「一鍵申辦會員」使消費者在量販店現場不用擔心網路環境及硬體問題，只要輕鬆掃描QR Code或感應NFC就能快速申辦會員，不必再耗時等待服務人員填單；除此之外，「一鍵購買」使消費者在購物現場能立即訂購大型家電物品，並使用Apple Pay付款宅配到府，快速又方便。新功能大幅減少了消費者排隊等待的時間，成功解決痛點，並以此吸引消費者下載家樂福手機應用程式，成功的推廣數位化服務。新功能亦為家樂福節省了人事成本、提升線上業績，更促使消費者在追蹤訂單的誘導下，下載 APP 並給予評價分享，吸引更多消費者成為會員到實體門市體驗及看樣，建立 APP 線上線下循環消費的生態。
最後，Betty 提醒：電商服務近期興起透過各種小遊戲增加會員黏著度與點數循環的策略，但品牌不可忽視其商品服務與客群差異性。電商業者應依據目標客群特性設定應用程式之功能，如下載APP、線上下單、門市消費、分享好友或跨平台會員互換等，並依據不同消費族群特性規劃遊戲的類型、難易度、機率、獎項、時段，以此才能夠真正達到期待之行銷效益。
雲端互動頂尖的 UX/UI 設計團隊，以「使用者體驗設計」為基石，致力於為客戶打造便利友善的軟體介面設計，協助企業客戶創新轉型、有效達成企業成長。我們的獨特，在於除了結合設計、開發和數據科學外，更將設計視為一切的基底，致力於傳遞有溫度的服務以及客製化的數位解決方案。現在就聯絡我們了解如何在競爭激烈的新世代零售產業中脫穎而出！
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