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【數位轉型完整指南】專家帶你數位轉型 5 步驟與客戶案例大解析!

數位化轉型是什麼?企業數位轉型策略有哪些?本篇將說明數位轉型的定義與優點,介紹數位轉型必經階段、4大轉型方向,教你如何用5步驟規劃企業數位轉型,最後再分享3個不同產業的成功數位轉型案例與諮詢顧問給你!

一、數位轉型定義為何?數位轉型不只是將實體轉為線上!

許多人對於數位轉型(Digital Transformation)存有誤解,認為它僅僅是引入一套數位化系統,或是將紙本作業轉換為線上流程。然而,這種表面的數位化,往往難以帶來預期效果,甚至可能因規劃不足而使企業認為數位轉型毫無必要。事實上,數位轉型的核心並不在於技術本身,而在於企業如何利用數位科技,實現全方位的轉型。

其實這是數位轉型很常見被誤解的一件事,並不是導入數位工具就等於數位轉型,那究竟何謂數位轉型(Digital Transformation)呢?

數位轉型的定義是指企業從商業模式、營運流程、顧客體驗、組織管理與文化等各個層面,都和「數位科技」結合,透過數位工具的輔助,能減少企業的人力、時間與金錢成本,並提升企業內部員工的工作效率、外部顧客服務體驗與滿意度,增加企業品牌的市場競爭力及顧客忠誠度。

數位轉型的核心並不在於技術,而是企業如何利用數位科技實現全方位的重塑與升級。尤其在 Covid-19 新冠病毒流行期間,大幅改變過往的工作與生活習慣,致使企業開始將工作流程與作業方式轉到線上系統,但這種未經詳細規劃改變,到最後可能只是企業開始「使用數位工具」,而非真正的數位轉型。員工依照指示開始各種系統工具,但這些工具沒有統一性,不同工具間無法協作或資料互通,不能替員工減少不必要的工作流程,反而還會增加工作量。

美國知名商業雜誌《Forbes》(富比士)也專文條列出企業轉型失敗的原因,包含各部門沒有統一目標、組織內部不認可轉型方向、不適當的團隊管理、投入資源不夠、對員工缺乏培訓、員工對改變產生抗拒心態、管理層決策過程緩慢等。

作為專注數位轉型領域的專業服務商,雲端互動擁有15年的實踐經驗,幫助超過百家企業優化流程並成功推動轉型。我們將以實際案例與專業建議,這篇文章將帶您一步步探索數位轉型的真正意義與實施策略,幫助您的企業抓住數位化浪潮的核心機遇。

二、數位轉型重要性為何?企業數位轉型能帶來哪些優勢?

(一)2024年後的數位轉型趨勢

在 Google 提供的《2021 台灣企業數位轉型關鍵報告》中提到「台灣多數企業皆已將數位轉型視為公司發展的重點項目,並有超過 3/4 企業會在疫情後投入更多資源推動數位轉型計畫」。根據全球諮詢公司IDC的預測,到2026年,全球數位轉型相關的投資將突破3.4兆美元,並指出企業領導者正在整合AI以優化運營並創新收入模式。這些數據顯示,數位轉型不僅是一股趨勢,更是企業提升競爭力的核心手段。

(二)企業為什麼要數位轉型?驅動企業數位轉型的4大挑戰

推動數位轉型的背後,不僅是全球市場的發展趨勢,還有來自企業內部運營的實際痛點。這些挑戰往往是促使企業下定決心轉型的直接原因:

  • 多個獨立運行的內部系統:不同系統之間無法順暢溝通合作,增加員工工作量。
  • 資料管理效率低:紙本資料散亂、查找困難且易於丟失,容易造成錯誤並難以追溯。
  • 服務品質不一致:缺乏標準化流程,服務品質在不同部門和環節中表現不一,導致顧客體驗參差不齊。
  • 人力成本過高:傳統作業模式過於仰賴人工,重複性工作多、效率低且容易出錯,不僅浪費人力資源,也讓企業難以實現規模化增長。

(三)4 大數位轉型優點,協助企業突破瓶頸

透過數位工具的導入與系統性規劃,企業可以實現流程優化、資料整合及服務品質提升。以下將從核心優勢的角度切入,說明數位轉型如何幫助企業突破現有瓶頸,打造未來的競爭力。

1. 即時數據收集與分析,提升企業應變能力

根據McKinsey的研究,數據驅動的企業決策比傳統方式提升25%的業績增長速度。企業可以透過數位化工具的幫助,獲得更即時的數據資料並進行分析,加速企業制定決策,並即時跟隨市場變化調整營運方針,讓企業更具有市場競爭力。舉例而言,企業可以透過銷售系統獲得即時更新的全通路銷售狀況,依照銷售狀況調整不同通路的配貨量,也能依照銷售狀況策劃行銷活動。

2. 減少重複性工作,避免人力與時間成本浪費

透過數位化系統整合,可以將企業中複雜的各項工作流程彙整,避免重複性的工作,减少人力與時間成本,同時也能透過系統直接指派與追蹤專案進度,提升工作效率。舉例而言,導入電子簽核系統後,所有公文進度可以即時追蹤並通知相關負責人,避免手動跟進造成的時間浪費。此外,自動化工具也能幫助企業將大量的日常行政工作流程轉為自動處理,讓員工專注於創造價值的核心業務上。

3. 制定工作流程,強化品質管理

數位轉型幫助企業在系統中建立清晰且標準化的工作流程,讓每個部門能按照相同的標準進行作業,大幅降低錯誤率與溝通成本。例如,過去跨部門溝通需透過電話或紙本文件,常導致資訊遺漏;但數位化流程後,所有訊息都能在線上進行追蹤,決策者也能即時查看進度並進行干預,確保工作的高效與準確性。

4. 提升顧客服務品質與滿意度

數位轉型使企業能夠更加了解顧客需求,並提供個性化且即時的服務。透過數位工具,企業可以打造智能的自助消費體驗,例如線上客服系統或即時回饋平台,讓顧客問題能夠第一時間得到解決。此外,透過系統分析顧客行為數據,企業能調整行銷策略與產品設計,提供更符合顧客預期的服務與產品,進一步提升顧客忠誠度。

以上是數位轉型帶來的 4 大好處,許多企業都已經逐步跟上數位轉型的浪潮,雲端互動身為專業系統規劃服務商,提供企業數位轉型諮詢與規劃服務,理解企業需求制定數位轉型計畫,協助企業無痛轉型。

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三、3 階段發展數位轉型,5 步驟規劃數位轉型策略

不知道如何開始進行企業的數位轉型嗎?要怎麼規劃才能避免轉型失敗呢?以下將介紹數位轉型的 3 階段及 5 個關鍵步驟,從數位化工具的導入開始一步一步幫助企業了解自己所需的數位轉型方向並成功完成數位轉型。

數位轉型三階段

(一)數位轉型的 3 個階段

1. 數位化(Digitization)

數位化是企業數位轉型的基礎,企業導入數位化工具輔助工作流程、提高工作效率,並將紙本資訊數位化後,透過系統線上儲存與管理,減少人力、時間等資源的消耗。舉個企業數位化例子,企業引進 ERP 系統就是一種數位化過程。

2. 數位優化(Digital Optimization)

引進數位化系統後,應培訓內部員工熟悉數位系統的使用,提升員工使用數位工具的比例,也須持續收集內部員工的使用回饋,來調整系統更符合企業需求。

3. 數位轉型(Digital Transformation)

最後,當企業導入數位化系統且內部員工皆以熟悉數位工具後,就能以客戶角度思考數位工具可以替企業帶來哪些優勢。除了內部的流程優化外,藉由流程優化是否能提升消費者的使用體驗、為企業品牌帶來效益與收入;此外,也可以持續推動企業內部的數位轉型,改變組織架構及文化,甚至創造新的商業模式。

(二)4 種常見的數位化轉型方向

4 種常見的數位轉型方向

1. 企業流程轉型

企業流程轉型涉及長久以來內部員工習慣的工作流程,透過自動化系統來簡化流程。例如,倉儲物流業過往必須由人力來負擔倉庫揀貨、出貨,結合機器人科技後,可以自動將貨物透過運送至對應的出貨點,還能使用無人機搭載條碼掃瞄功能,快速排點倉儲庫存,讓庫存管理更加精確。

2. 商業模式轉型

商業模式轉型是利用數位技術改變傳統產業的銷售模式,可以擴大通路,帶來新市場與業績成長。舉例而言,過往影視作品只能在電視中看到,如果想重溫經典劇作只能購買或租借 DVD 錄影帶,但現在透過數位轉型將影視作品放到網路中,並透過訂閱制吸引大量影迷消費者,從傳統 DVD 出租轉型為線上影音平台。

3. 產品轉型

產品轉型是一種具備極大潛力的數位轉型方式,代表企業透過數位技術,投入並發展另一項數位產品或服務。例如線上零售龍頭 Amazon 就是一個很好的例子,Amazon 在零售業外的領域開闢了 AWS 雲端運算服務,提供雲端平台及運算程式的租用,拓展集團跨足的產業領域。

4. 組織與文化轉型

組織與文化轉型是數位轉型中最為抽象的一個方向,也是最關鍵的一個方向,因為企業若無法做到組織轉型與文化轉型,就不能說自己徹底達成數位轉型的目標。畢竟企業希望達成數位轉型需要公司全體從上到下的支持與努力,因此員工對於企業的向心力很重要,營造一個管理層與基層員工能互相溝通、尊重意見的良好文化氛圍,並且打造跨部門合作的良好互動,讓員工能同心協力工作,並願意發自內心認同公司的各項決策,不認同時也能勇於提出想法與建議,才是一個優秀的組織與文化轉型。

 

(三)數位轉型的 5 大步驟

數位轉型5步驟

STEP 1. 確立數位轉型的目標

明確的目標是數位轉型的基石,沒有清晰目標的轉型計畫容易迷失方向、事倍功半。透過以下三個關鍵步驟,企業能夠凝聚內部共識,設定具體且可衡量的方向,確保每一步都指向預期的成果:
1) 定義關鍵績效指標(KPI)
明確轉型希望達到的成果,短期目標例如客戶滿意度至90%、客戶留存率提升30%、人事成本降低10%、等等,長期目標則可聚焦於營收增長、市占率、等等。這些KPI 的作用不僅是監控進展,還能幫助企業在轉型過程中持續評估策略的有效性,及時調整方向。
2)篩選首要需要被優化的流程
透過深入分析企業現狀,找出現階段最需要改善的關鍵問題,例如跨部門協作效率低下、客戶反饋不及時或數據孤島現象等。將資源集中在最迫切的問題上,有助於快速產生初步成果,為後續推進轉型奠定信心。
3)確認各部門達成共識
數位轉型牽涉到企業內部的多個部門,因此在確立目標的同時,必須讓所有相關部門參與討論,明確各部門的職責,並在轉型目標、方向與預期成果上達成一致。只有各部門共同支持與協作,轉型過程才能順利進行。

STEP 2. 制定數位轉型計畫

在確立目標後,接下來需要制定詳細的數位轉型計畫,將戰略願景轉化為實際可執行的行動方案。這一步不僅關乎計畫的落地性,也決定了轉型的效率與風險控制能力。以下是制定計畫的核心要點:
1) 規劃詳細時程表
數位轉型是一個長期過程,應採取分階段推進的方式,每一階段設定明確的里程碑(Milestone)。例如:第一階段優化內部協作流程,第二階段導入數據分析工具,第三階段實現業務智能化。避免一次性大規模改革導致混亂或失控。
2) 風險管理計畫
預測轉型過程中可能遇到的風險,如技術導入困難、員工抗拒或預算超支,並提前制定應對策略。例如,設立應急預算或組建專門的風險管理小組。
3) 預算與資源分配
根據確定的目標與計畫,制定合理的預算分配,涵蓋技術投資、員工培訓、外部顧問費用等。同時,確保資源的優先配置,避免轉型計畫因資源不足而中途受阻。

STEP 3. 資源、工作流程整合,與科技工具導入

計畫完畢後,數位轉型的核心在於科技的應用,但新技術的導入必須與現有業務架構完美融合,否則可能導致效率下降或資源浪費。在這一步,企業需要: 選擇合適的數位工具 根據企業需求,決定使用現成的付費型工具(如 ERP、CRM 系統),還是進行客製化開發。
確保系統無縫整合
在新工具導入後,需確保其能夠與現有系統進行整合,數據能在不同平台間流暢交互,避免出現資訊孤島。同時提供足夠的技術支持,確保系統平穩上線。
持續優化工作流程
配合新系統,對現有的工作流程進行適當調整,例如簡化審批流程、實現跨部門的自動化協作,讓新技術真正發揮效益。

STEP 4. 內部員工認同與企業文化的改變

企業有的新的數位化工具與改革方向後,也需要內部員工共同支持並執行,才能真正將數位文化與工具的應用向下帶入到企業內。透過全面培訓計畫與透明的反饋機制,除了提高員工對新的流程及工具的熟悉度,為領導階層提供變革管理的相關知識,幫助他們帶領文化改變。

STEP 5. 使用數據收集、回饋分析,持續優化並不斷更新

最後,在數位轉型的過程中,別忘了收集員工使用體驗、心得與數據資料,可以幫助企業了解目前的數位轉型有哪些不足的地方,藉此來調整數位轉型方針,並持續深化與推動企業數位轉型。

四、3 個不同產業的成功數位轉型案例分享

(一)醫療產業數位化|健康管理系統,健檢資訊不漏接

傳統的健檢流程繁瑣,從電話預約到現場等待,患者需要耗費大量時間,而健檢中心人員亦需處理繁重的手續與管理作業,導致服務效率低、體驗不佳。

因此某知名健檢中心希望能數位化健檢手續流程,透過雲端互動攜手打造健康管理系統,讓民眾可以在線上自助預約,透過APP即時加選項目、檢查前的提醒、進度查詢、查看當日健檢報告及歷史報告等。該系統不僅縮短了患者等待時間,還顯著降低了健檢中心的管理成本。

(二)石化產業數位化|全球商務系統,整合報價、採購、銷售體系

傳統石化產業過往多以電話、信件等方式與顧客溝通,不僅顧客無法清楚得知採購進度,企業內部也難以管理分散的各項資料與訂單,因此該客戶決定建置全球商務系統,串連內部人員及外部客戶,打造集結報價、訂購、銷售管理、物流管理於一身的系統。

在整合系統中,企業方可以清楚得知商品銷售數據與各項訂單狀況,而客戶則可以了解訂單處理進度與追蹤物流動態,打造企業與客戶雙贏的商業平台。這套系統不僅縮短了交易與溝通時間,也通過數據驅動的決策優化提升了市場競爭力。

(三)航運產業數位化|電子船務系統,資料數位化儲存與管理

傳統航運公司具有大量的客戶報價表、訂單、託運合約等各項文件四散在線上和線下,未經系統化分類管理,導致資料長期累積,查找不易,也因為船隻在海上沒有網路沒有辦法即時更新,導致管理階層無法透過數據了解實際的經營狀況,影響決策的效率。

雲端互動為該集團打造的電子化船務系統幫客戶提供即時更新的資料,解決船隻在海上沒有網路無法即時獲得新資訊的挑戰。讓企業能夠集中管理、即時更新公司人員和船隻相關資訊。

此外,也將企業內部門的多達160張表單電子化,整合在單一網路應用程式中,並簡化簽核流程、使文件查找更有效率等。同時,建立視覺化數據表,提供數據即時更新,讓管理層可以在一個畫面就掌控公司所有船隻的營運狀況。

(四)電信業數位化|數位服務儀表板,一次整合客服、維修、客戶服務

該電信公司客戶原先缺乏一個統一資訊的平台,客服、工程主管和工程人員需在多個獨立系統中抓取所需資料,終端客戶的介面也資訊雜亂。造成工作效率低下,客戶體驗不佳。

雲端互動為客戶打造電信服務數位儀表板,一站式管理帳單、維修紀錄、客服中心、報表生成,等。此解決方案不僅是一套工具,更是數位轉型的成功典範,有效提升客戶體驗、營運監控和數據管理效率。

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五、專業的企業數位轉型顧問就找雲端互動

雲端互動提供企業數位轉型諮詢、規劃與工具開發的一條龍服務,由經驗豐富的專業團隊,從理解企業需求開始,幫助您規劃數位轉型的進程,還能協助企業設計客製的數位化系統工具,替企業量身打造最適合的數位化工具,避免企業花費大量金錢購買功能重複或不適用的套裝軟體。 雲端互動的專業設計團隊具備豐富的客戶服務與國內外專案經驗,不只滿足企業需求,也重視內部員工的使用體驗,提供完善數位系統教育訓練及售後客服,讓企業不僅僅做到數位化或數位工具導入,而是能讓員工一起理解並認同企業的數位轉型方針,一步一步做到真正的數位轉型。

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